Cosa deve contenere un buon passaggio di consegne?
Solo ciò su cui il turno successivo deve agire o a cui deve fare attenzione. Le consegne non sono il diario del turno. Se chi subentra non può fare niente con una riga, quella riga non serve.
- Ospiti che hanno bisogno di qualcosa: un arrivo con una richiesta, un reclamo non chiuso, un ospite che non sta bene.
- Cose aperte, ognuna con un responsabile e una scadenza.
- Cosa è guasto, chi è stato avvisato e se blocca una camera.
- Cosa arriva o succede nel turno successivo.
- Un breve “attenzione”: quello che direste a un collega sulla porta.
- I pochi numeri che contano al cambio turno, e la firma di entrambi i capiturno.
Perché ogni cosa aperta ha bisogno di un responsabile e di una scadenza?
“Minibar 104 non addebitato” è una nota. “Addebitare il minibar della 104 sul conto, L. A., entro le 09:00” è un compito. La prima viene letta, approvata con un cenno e dimenticata appena il banco si riempie. La seconda ha una persona e un’ora, quindi il capoturno successivo può controllarla e quello dopo può vedere che è stata fatta.
Se nessuno può ancora prendersi una cosa, il responsabile è chi subentra, finché non la passa a qualcun altro.
Consegne scritte o a voce?
Entrambe. Prima si scrive, poi si passano due minuti di persona sulle cose aperte. Le consegne scritte sopravvivono a una mattina piena e a un giorno di malattia; quelle a voce sono il momento in cui chi subentra chiede: “Quale ospite della 207?”.
Tenete la parte scritta abbastanza corta da leggerla in cinque minuti. Se supera una pagina, probabilmente è un diario.
In cosa sono diverse le consegne di ricevimento, housekeeping e notte?
- Ricevimento: ospiti e conti. Arrivi con richieste, reclami aperti, pagamenti da sollecitare, il fondo cassa.
- Housekeeping: camere. Camere non finite, camere fuori servizio, early check-in, oggetti smarriti trovati, biancheria e materiale finiti.
- Notte: cosa è successo durante la notte e cosa la mattina non deve perdere. Incidenti, no-show, arrivi tardi, tutto ciò che la chiusura notturna non ha potuto chiudere.
Cosa non deve mai finire nelle consegne?
Il quaderno delle consegne lo leggono in tanti e resta a lungo, quindi trattatelo come qualsiasi altra registrazione su ospiti e personale.
- Dati di salute oltre a ciò che serve al turno successivo. Scrivete “215: indicazione allergia nel profilo, verificare con la cucina”, non la diagnosi.
- Numeri di carta, password e codici delle porte.
- Opinioni sui colleghi. Le questioni di personale vanno al responsabile, non nel quaderno.
Tenete le consegne su carta in un posto chiuso a chiave e buttate quelle vecchie con una cadenza fissa.
Informazioni generali per la gestione alberghiera, non consulenza legale, fiscale o del lavoro.
Domande
Cos’è il passaggio di consegne in hotel?
È la nota scritta che un turno lascia al successivo: cosa è successo, cosa è ancora aperto e chi se ne occupa entro quando. Ricevimento, housekeeping e notte lo fanno a ogni cambio turno.
Quanto deve durare il passaggio di consegne?
Abbastanza poco perché chi subentra lo legga in circa cinque minuti, più due minuti di persona sulle cose aperte. Se dura di più, probabilmente è il diario del turno.
Posso modificare il modello?
Sì. Scaricatelo in CSV, apritelo in un foglio di calcolo e adattate le sezioni al vostro hotel. Tenete le colonne del responsabile e della scadenza.